Kalau Dah Namanya Agensi Kerajaan...

Kalau dah namanya agensi kerajaan, macam itulah perangainya. Walaupun pelbagai cara dan tindakan dibuat daripada pihak kerajaan, khususnya daripada Jabatan Perdana Menteri, selagi ia bergelar sebuah badan yang bersangkut-paut dengan kerajaan, selagi itulah pasti tiada secubis senyuman yang terukir di raut wajah yang ayu.

Sila rujuk pada tulisan saya sebelum ini (sila klik di sini).

Sebelum itu, saya lakarkan lirik lagu yang sepatutnya menjadi satu budaya dan amalan kita sebagai rakyat Malaysia yang 'katanya' terkenal dengan budi bahasa.

Senyum seindah suria
Yang membawa cahaya
Senyumlah dari hati
Duniamu berseri

Senyum umpama titian dalam kehidupan
Kautersenyum Kutersenyum
Kemesraan menguntum

Senyum kepada semua
Senyumanmu amatlah berharga
Senyum membahagiakan
Dengan senyuman terjalinlah ikatan

Wallahu a'lam, saya tidaklah tahu tajuk lagu ini, cuma telah hafal sejak di bangku sekolah lagi...

Ceritanya bermula di sini...

Semalam (Isnin, 9 November 2009), saya keluar ke Pekan Kajang atas urusan menuntut baucer Sijil Simpanan Premium (SSP) yang saya terima daripada seorang promoter tempohari. Sebelum saya menebus semula baucer yang saya terima, terlintas di fikiran untuk membuka akaun Giro. Bak kata pepatah "Alang-alang menyelup pekasam, biar sampai ke pangkal lengan," juga "Sambil menyelam minum air."

Masuk sahaja ke dalam, orang berkerumun menunggu giliran. Sebelum mengisi apa-apa borang, saya ambillah nombor giliran, mudah-mudahan tidaklah terlalu lama menunggu.

Saya ke meja yang menempatkan pelbagai jenis borang. Dicarinya borang untuk membuka akaun tetapi tidak pula ditemui. Mahu menanya, tiada pula kaunter pertanyaan seperti mana-mana bank yang lain. Daripada 8 kaunter, hanya 3 kaunter sahaja yang buka, bermula dari kaunter 4 sehingga 6. Saya terus pergi ke kaunter 4 dan bertanya tanpa menghiraukan orang yang sedang berurusan dengan pegawai yang bertugas di situ. Saya bertanyakan tentang borang untuk membuka akaun Giro. Pegawai wanita tersebut terus memberitahu borangnya ada di kaunter 1 dengan gaya slumber dan tanpa budi bahasa.

Kesalahan pertama: tiada budi bahasa ketika menjawab soalan pelanggan yang bertanya.

Lebih kurang satu jam saya melangut menunggu panggilan untuk berurusan. Akhirnya saya dipanggil sekitar 11.45. Kebetulan pula, saya dipanggil ke kaunter 4, kaunter yang sama ketika saya bertanya tadi.

Apa yang dikesalkan, saya kemudiannya dipersalahkan atas dua alasan:
Pertama: tidak mengisi bahagian jumlah wang yang ingin dimasukkan ke dalam akaun yang bakal dibuka,
Kedua: tidak kepilkan sekali salinan kad pengenalan bersaiz A4 bersama-sama borang.

Saya sendiri mempunyai alasan mengapa saya melakukannnya. Ruangan jumlah wang sengaja saya kosongkan kerana saya tidak mengetahui jumlah minima yang diperlukan untuk membuka akaun Giro. Sekiranya seseorang mahu membuka akaun simpanan di Maybank, mereka perlu menyediakan sekurang-kurangnya RM 200 untuk dimasukkan ke dalam akaun yang bakal dibuka itu.

Tentang kad pengenalan itu, tiada apa-apa maklumat tentang penyediaannya sama ada bertulis mahupun secara lisan khususnya daripada pegawai wanita di kaunter 4 ketika saya bertanya mengenai borang tersebut. Pegawai wanita di kaunter 4 tersebut tanpa budi bahasa terus menyalahkan saya tanpa terlintas langsung untuk berkata secara baik dan sopan. Dia mengatakan bahawa semua bank akan meminta salinan kad pengenalan daripada pelanggan sebelum membuka akaun baru. Benarkah? Sekiranya begitu, mengapa ketika saya membuka akaun simpanan di Maybank Cawangan Taman Melawati, saya tidak diminta oleh pegawai Maybank untuk menyediakan salinan kad pengenalan? Ketika saya ingin menerangkan apa yang perlu saya terangkan, pegawai tersebut langsung tidak mengendahkan kata-kata saya dan terus mempersalahkan tindakan saya.

Menyirab betullah rasanya.

Dengan bengangnya, saya terus keluar daripada premis dan terus ke BSN cawangan UKM. Alhamdulillah, layanan mereka lebih elok walaupun saya menyerahkan borang yang sama keadaannya seperti saya menyerahkannya di BSN Kajang. Tiada salah-menyalah, bahkan pegawai di cawangan UKM itu sendiri mengisikan bahagian yang kosong tersebut tanpa memarahi saya selaku pelanggannya. Tahniah saya ucapkan kepada pegawai BSN cawangan UKM yang bertugas.

Kesalahan kedua: berterusan menyalahkan pelanggan secara tidak bersopan dan tanpa budi bahasa.

Kesalahan ketiga: langsung tidak mahu mendengar penjelasan daripada pelanggan.

Sebelum ini, ketika saya ingin membuka akaun semasa (current account) untuk SSE di Maybank dan Bank Islam (BIMB) di Pekan Kajang, pegawai dari kedua-dua bank tersebut melayan 'karenah' saya dengan penuh sopan dan langsung tidak mengeluarkan bait-bait perkataan yang menunjukkan perasaan marah dan mengulang dua tiga kali untuk satu-satu perkara apabila saya menyoal kembali kerana langsung tidak faham apa yang dikatakan.

Itulah agensi kerajaan. Sekiranya tiada orang yang mahu berurusan dengan mereka, maka dibuatnya satu undang-undang baru. Contohnya seperti SSPN. Sesiapa yang mahu membuat pinjaman PTPTN, mereka dikehendaki memiliki SSPN (lebih kurang macam itulah). Maka, berduyun-duyunlah manusia datang mengunjungi agensi kerajaan (terutamanya BSN) kerana terpaksa berhadapan dengan undang-undang yang diciptakan itu. Contohnya seperti pemeriksaan PUSPAKOM terhadap kenderaan persendirian yang berusia lebih 15 tahun (walaupun sudah ditarik balik). Mengapa perlunya begini? Sekiranya agensi yang berkaitan dengan kerajaan berupaya bertindak molek dan profesional ketika berhadapan dengan pelanggan seperti pihak swasta, insya-Allah, pastinya ramai orang mahu berurusan dengan agensi tersebut tanpa perlunya apa-apa undang-undang atau arahan yang akhirnya mungkin akan menambahkan lagi bebas dan susah kepada masyarakat khususnya warga emas, OKU, dan orang yang kurang berkemampuan.

Insya-Allah, dalam seminggu ini saya sendiri akan menulis surat kepada bahagian aduan BSN, bukan untuk mengaibkan pihak-pihak yang berkenaan, tetapi untuk menambah-baikkan mutu perkhidmatan BSN yang katanya "simpanan dijamin kerajaan".

Sebelum saya akhiri, ingin saya ulang kembali tulisan lama saya berkenaan perkara ini.

Harap-haraplah seorang dua yang buruk perangai macam ini dihantar menjalani kursus PR public relations dan belajar bagaimana berhadapan dengan orang ramai. Usah biarkan susu sebelanga dirosakkan oleh nila setitik.

والله أعـــــــــــــلــــــــــــــــــم بالصـــــــــــــــــواب

Seksyen 3, Bandar Bukit Mahkota, Bangi